Ymere
Ymere, de op een na grootste woningcorporatie van Nederland, werkt als maatschappelijk ondernemer aan wijken met perspectief waar bewoners willen wonen, leven en groeien.
De organisatie
Ymere is actief in de metropoolregio Amsterdam. De organisatie
bezit rond de 83.800 verhuureenheden.
De uitdaging
Ymere kampte met een lage klanttevredenheid en hoge kosten per
klantcontact.Inefficiënt kennismanagement werd gezien als een van
de hoofdredenen. Kennis was versnipperd aanwezig binnen de
organisatie en het antwoord op een specifieke klantvraag kon per
vestiging of per medewerker verschillen. Antwoorden op klantvragen
werden vanuit verschillende systemen bij elkaar gezocht. Omdat
benodigde kennis slecht beschikbaar en moeilijk benaderbaar was,
werden veel klantvragen niet, niet goed of niet tijdig
beantwoord. Ymere startte een verbetertraject van haar
kennismanagement voor klantprocessen met als doelstelling om zowel
de dienstverlening te verbeteren als de kosten per klantcontact te
verlagen.
De oplossing
Green Valley heeft voor Ymere een kennissysteem gerealiseerd
waarmee front-office medewerkers in één keer hetzelfde juiste
antwoord kunnen geven op klantvragen. Via beslisbomen in het
kennissysteem wordt de front-office medewerker ondersteund bij het
beantwoorden van huurdersvragen, het oplossen van problemen of het
uitzetten van acties binnen de organisatie.
Omdat het kennissysteem via webservices gekoppeld is aan
achterliggende en externe systemen kunnen medewerkers bij
klantcontact heel eenvoudig de laatste status van klantvragen
bekijken, nieuwe klantvragen in behandeling nemen en direct
afspraken inplannen voor bijvoorbeeld onderhoudswerk en reparaties.
Deze worden direct in het planningssysteem weggeschreven en zijn
ook zichtbaar op de PDA's van de onderhoudsspecialisten.
De belangrijkste resultaten
- hogere klanttevredenheid door betere en snellere beantwoording van vragen en het adequater oplossen van problemen;
- structurele kostenbesparing in het contact center van €900.000 op jaarbasis;
- minder FTE nodig in de front-office door het gebruik van efficiëntere systemen;
- minder hooggekwalificeerde agents nodig door inzet van gebruiksvriendelijk en “fool-proof” kennissysteem.