Gemeente Haarlemmermeer

Haarlemmermeer is een groeigemeente gelegen in het zuidelijke gedeelte van de provincie Noord-Holland. Met ruim 143.000 inwoners behoort Haarlemmermeer tot de twintig grootste gemeenten van Nederland.

De organisatie
De gemeente bestaat uit 26 woonkernen, waarvan Hoofddorp met 73.000 inwoners veruit de grootste is. De in Haarlemmermeer gelegen luchthaven Schiphol is voor heel Nederland de poort tot de rest van de wereld.

De uitdaging
Gemeenten hebben vanuit i-NUP de taak gekregen om de dienstverlening richting burgers en bedrijven te verbeteren en te digitaliseren. Daarnaast wordt er sinds 2010 van gemeenten verwacht dat ze forse kostenbesparingen realiseren. 

De oplossing
De software van Green Valley wordt al jarenlang door de gemeente Haarlemmermeer ingezet én systematisch doorontwikkeld om het contact en de dienstverlening met burgers en bedrijven te faciliteren.  Voor Haarlemmermeer realiseerde Green Valley naast de gemeentelijke website en het intranet ook het bestuurlijk informatie systeem en het Antwoord Portaal.

Via de vraaggerichte producten- en dienstencatalogus op de website krijgen inwoners van de gemeente op eenvoudige wijze inzicht hoe zij hun zaken met de gemeente kunnen regelen. Ook kunnen zij via de website afspraken maken bij de gemeentelijke balie. Op “Mijn Haarlemmermeer” kunnen burgers 24x7 verschillende producten en diensten aanvragen en de status hiervan volgen.

Met behulp van het Antwoord Portaal kunnen medewerkers van het gemeentelijke Klanten Contact Centrum (KCC) vragen van burgers snel en goed beantwoorden – ongeacht het door de burger gekozen contactkanaal. Het Antwoord Portaal is volledig geïntegreerd met de beheeromgeving van de gemeentelijke website. Eén van de voordelen van deze integratie is dat het de gemeente een “Single Point of Administration” biedt: content die zowel via de website als het Antwoord Portaal ontsloten wordt, hoeft maar een enkele keer aangemaakt te worden. Dit levert tijdsbesparing en een kleinere kans op fouten op.

Het resultaat
De gemeente Haarlemmermeer beschikt met de software van Green Valley over uitstekende tools om de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd kosten te besparen. Door producten en diensten meer en meer via het online kanaal aan te bieden, hoeven burgers niet meer naar het raadhuis of de gemeentelijke servicecentra te gaan om hun zaken met de gemeente te regelen. Deze werkwijze levert de gemeente kostenbesparingen op omdat er minder mensen nodig zijn om op locatie burgers van dienst te zijn.

Door het gebruik van Antwoord Portaal worden burgers niet alleen sneller en beter geholpen door de medewerkers van het KCC. Voor de gemeente zelf levert het besparingen op: omdat de benodigde kennis nu in het KCC beschikbaar is, is het aantal telefoontjes dat moet worden doorverbonden naar de vakspecialisten en het aantal terugbelacties teruggebracht. De daaraan gerelateerde kosten worden hiermee bespaart.